Porque há tantas pessoas fiéis à Apple? Ou a confiança na marca.

Um amigo meu comprou há pouco tempo um celular (marca asiática) com especificações aparentemente muito boas: processador forte, câmera boa, última versão do Android, etc. Entretanto, desde o começo dava um monte de probleminhas. Alguns apps não rodavam, às vezes o celular aquecia muito. A câmera parou de funcionar depois de algumas semanas. Ou seja, um celular bom por fora e ruim por dentro, algo como uma Mercedes por fora, mas cheia de peças de Gol 1.0, ocultas lá no meio dos motores, para baratear o custo.

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Usuários não são especialistas em hardware e software. Quem melhor conhece todas as coisas boas e ruins do produto é o próprio fabricante. É o fabricante que pode fazer alianças com os melhores fornecedores e fazer os testes de qualidade. E é aí que entra o poder da marca, que é o poder da confiança.
É por coisas assim que o consumidor (tendo dinheiro suficiente) prefere comprar um produto de uma marca de confiança: ele sabe que está adquirindo uma Mercedes com peças de Mercedes, sem pegadinhas.

Depoimento pessoal
Tive um monte de celulares fajutos e mp3 players descartáveis. A primeira vez que comprei um produto Apple (que eu achava desnecessariamente  caro) foi em 2009, quando estava na Austrália.
Naquela época o iPad 1 tinha acabado de ser lançado. Como a Austrália é um país desenvolvido, a carga tributária era justa. E o Real brasileiro ainda valia alguma coisa. Ou seja, o iPad estava barato, e o comprei.
A minha expectativa era de que fosse apenas mais um dispositivo como qualquer outro. Mas a realidade superou em muito a expectativa. Era o produto mais bonito que já tinha visto na vida, com um monte de funcionalidades espertas. Era algo extremamente bem projetado, perfeito em todos os detalhes.
A partir daí, troquei o mp3 por um iPod, o celular por um iPhone, e assim em diante.

Quebra de confiança
Uma vez que uma marca ganha a confiança da pessoa, é difícil alguma outra marca ocupar esta posição. Principalmente quando é muito caro ficar testando toda hora alternativas diferentes.
Após ganhar a confiança de alguém, o maior perigo não é a concorrência, mas sim a si mesmo. É relativamente fácil quebrar a confiança. Basta o cliente se sentir sacaneado uma única vez.
Por exemplo, ninguém em sã consciência tem fidelidade a operadoras de telecomunicações: Vivo, Telefônica, Claro. Isto porque todo mundo já se sentiu enganado por elas, com algum serviço inútil sendo cobrado todos os meses, com horas perdidas falando com um operador de telemarketing que nada resolvia, com celular bloqueado.

O que posso aprender com isto?
 
Seja como uma marca que inspire confiança. Produtos e serviços de excelente qualidade, tanto por fora mas principalmente no lado de dentro, são extremamente valiosos e muito raros no mundo.
É difícil conseguir a confiança das pessoas, mas é fácil quebrar. Cuidado com isso. Não vale a pena obter ganhos de curto prazo e estragar uma relação de confiança de longo prazo.
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Terceiro: design as Apple. Desde 2009, tento estudar e me inspirar na Apple ao projetar soluções centradas em pessoas, que funcionem efetivamente, que tenham um número mínimo de botões.

“Os botões do novo iMac ficaram tão bonitos que dá vontade de lamber!”
Steve Jobs, após meses gastos projetando os botões da interface do novo computador.

Steve Jobs: “Deixe sua marca no universo”


Arnaldo Gunzi
Dez 2015
Mapa do site

 

Outros links

Sobre o surgimento ipod

Pense diferente

Criar do zero

 

 

 

Um comentário sobre “Porque há tantas pessoas fiéis à Apple? Ou a confiança na marca.

  1. Pingback: Sorvetes e Design de serviços | Forgotten Lore

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