Confiança, o ativo mais importante

A confiança é algo muito difícil de obter (pode demorar anos), e fácil de perder (um único deslize). É o ativo mais importante de um profissional.

 

 

O que diferencia as profissionais e empresas atualmente não é o diploma, não é o discurso bonito, nem o marketing, mas sim a confiança de que o trabalho será bem feito de verdade.

 

Prefiro colocar um trabalho importante nas mãos de um profissional em que confio, mesmo que demore mais tempo e seja mais caro.

Prefiro pagar bem mais caro em algo que tenho certeza que vai funcionar bem (digamos, um iPhone da Apple) do que mais barato em algo nominalmente melhor mas que não confio (um smartfone chinês).

A confiança é a base de uma sociedade saudável. O papel-moeda não tem valor algum, o único valor deste é a confiança de que será aceito por todos.

Burocracias são processos travados, que geram overhead, mas servem para transferir a confiança das pessoas que a executam para o processo como um todo.

Grande parte dos lucros do banco provém da confiança de que esta vai guardar o seu dinheiro com razoável segurança (em contraste, é difícil confiar em algo que poucos conhecem, como o Bitcoin).

A confiança entre pessoas é algo subjetivo. Difícil de explicar, uma soma de sinais. É algo volátil. É difícil de falsificar, escasso, e, portanto, extremamente valioso.

Crédito = Acreditar

A palavra “crédito” vem do latim creditum, “algo emprestado, objeto passado em confiança a outrem”, ou seja, acreditar, confiar.

Para emprestar algo a alguém, tenho que confiar que este irá devolver.

Em japonês, crédito é traduzido como shinyo.

信用

Em chinês, é o mesmo ideograma, com a leitura shinyong.

Em ambos os casos, o significado é verdadeiro, acurado, confiança.

 


 

A confiança é o ativo mais importante que uma pessoa pode ter numa sociedade.

Quem tem confiança tem as portas abertas para novos empreendimentos.

O “quem diz” é muito mais importante do que “o que é dito”, na vida real. O teste do olho-no-olho é o que conta no final.

A confiança é mais ou menos como emprestar dinheiro para um recém-conhecido. Este começa com um pouco de crédito, não muito, e pode ir ganhando ou perdendo crédito à medida em que entrega ou não o prometido.

 


Dois exemplos

O Burro esforçado.  Conheço uma pessoa que discursa muito mal, não é um bom vendedor no sentido usual da palavra. Porém, seu histórico em correr atrás e fazer acontecer é o seu lastro – todos sabem que algo de bom vai sair, ou que ele pelo menos vai trabalhar com afinco para conseguir. Sempre dá vontade de ouvir as suas considerações, por menores que sejam.

 

O Papagaio executivo. Em contraste, conheço outra pessoa que discursa muito bem, utiliza as frases feitas que todos querem ouvir, porém tem um histórico péssimo de nunca entregar o prometido. O crédito deste é tão baixo para mim que, assim que começa a falar, penso “esse papo de novo?”, por mais que às vezes as palavras façam sentido. Dá vontade de jogar o “bingo corporativo”.

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Conclusão: Não seja o papagaio executivo.

 

Veja também:

A associação dos burros esforçados

Por que há tantas pessoas fiéis à Apple?

 

 

 

O valor das flores de plástico

Quando eu era criança, eu achava as flores de plástico mais bonitas do que as flores de verdade. Elas eram bem feitas, não envelheciam, não murchavam, não morriam… talvez um dia, todas as flores do mundo fossem substituídas por suas versões infinitas.

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Entretanto, logo descobri que as flores de verdade valem muito mais do que as artificiais. É simples fazer um teste. Tente dar um buquê de flores de plástico para uma moça. Ela vai tacar a mesma na sua cabeça.

O valor das flores do mundo real vem exatamente do fato de que elas duram pouco. Murcham rapidamente, envelhecem e morrem. São efêmeras.

O ser humano se comunica através de sinais, implícitos e explícitos.

Um buquê de flores de verdade sinaliza que o galã teve que comprar o mesmo recém-cortado, portanto caro, e manusear com muito cuidado até entregar à moça.

É um sinal difícil de falsificar.

Neste caso, o que vale é a sinalização. Não a beleza.

 


 

Diplomas e certificados

O que é um diploma? Ou um certificado de alguma habilidade específica?
É como o caso das flores, uma sinalização. Sinaliza que fulano fez algo muito difícil, e de muito valor.

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Na prática, uma pessoa sem certificação pode fazer o mesmo, ou até melhor, do que alguém certificado, ainda mais nos dias de hoje, com a disseminação do conhecimento pela internet.

O problema é que, num mundo com bilhões de pessoas, é muito difícil distinguir as habilidades de centenas de potenciais candidatos. As certificações servem como um filtro para o processo de avaliação. Não conheço totalmente a pessoa, mas conheço e dou valor à certificação.

Porém, assim como no caso das flores de plástico, o diploma perde totalmente o seu valor se ele começar a ser falsificado, ou banalizado. Todo mundo ter curso superior é o mesmo que ninguém ter curso superior. O mercado não é bobo, ele entende e se adapta facilmente aos sinais. Não por coincidência, hoje em dia é necessário ter curso superior para ser auxiliar de ajudante de analista de contabilidade júnior.

 

Quando não se conhece as pessoas, as certificações são um filtro. Entretanto, depois que a pessoa é conhecida, e tem o trabalho avaliado após alguns meses e anos, o jogo é outro. A sinalização é pela confiança. Um diretor prefere trabalhar com alguém de confiança, que ele sabe que vai dar conta do trabalho, do que um desconhecido cheio de certificados.

Num mundo repleto de certificações banalizadas, a indicação boca-a-boca, tanto de profissionais quanto de serviços, tem um valor muito grande: “Sei que esse cara manda bem demais”, “Fulano foi o responsável pelo sucesso do projeto”, etc.

A indicação boca-a-boca sincera é um sinal muito difícil de falsificar.

 

Em resumo. Não confundir o valor real com certificações.

E, cuidado. Atualmente, as certificações estão virando flores de plástico.

 

 

 

Porque há tantas pessoas fiéis à Apple? Ou a confiança na marca.

Um amigo meu comprou há pouco tempo um celular (marca asiática) com especificações aparentemente muito boas: processador forte, câmera boa, última versão do Android, etc. Entretanto, desde o começo, vários problemas. Alguns apps não rodavam, às vezes o celular aquecia muito. A câmera parou de funcionar depois de algumas semanas. Ou seja, um celular bom por fora e ruim por dentro, algo como uma Mercedes por fora, mas cheia de peças de Gol 1.0, ocultas lá no meio dos motores, para baratear o custo.

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Usuários não são especialistas em hardware e software. Quem melhor conhece todas as coisas boas e ruins do produto é o próprio fabricante. É o fabricante que pode fazer alianças com os melhores fornecedores e fazer os testes de qualidade. É aí que entra o poder da marca, que é o poder da confiança.
A confiança na marca é saber que está adquirindo uma Mercedes com peças de Mercedes, sem pegadinhas.

Depoimento pessoal
Tive um monte de celulares fajutos e mp3 players descartáveis. A primeira vez que comprei um produto Apple (que eu achava desnecessariamente  caro) foi em 2009, quando estava na Austrália.
Naquela época o iPad 1 tinha acabado de ser lançado. Como a Austrália é um país desenvolvido, a carga tributária era justa. E o Real brasileiro ainda valia alguma coisa. Ou seja, o iPad estava barato, e o comprei.
A minha expectativa era de que fosse apenas mais um dispositivo como qualquer outro. Mas a realidade superou em muito a expectativa. Era o produto mais bonito que já tinha visto na vida, com um monte de funcionalidades espertas. Era algo extremamente bem projetado, perfeito em todos os detalhes.
A partir daí, troquei o mp3 por um iPod, o celular por um iPhone, e assim em diante.

Quebra de confiança
Uma vez que uma marca ganha a confiança da pessoa, é difícil alguma outra marca ocupar esta posição. Principalmente quando é caro ficar testando alternativas diferentes.
Após ganhar a confiança de alguém, o maior perigo não é a concorrência, mas sim a si mesmo. É relativamente fácil quebrar a confiança. Basta o cliente se sentir lesado uma única vez.
Por exemplo, ninguém em sã consciência tem fidelidade a operadoras de telecomunicações: Vivo, Telefônica, Claro. Isto porque todo mundo já se sentiu enganado por elas, com algum serviço inútil sendo cobrado todos os meses, com horas perdidas falando com um operador de telemarketing.

O que posso aprender com isto?
 
Seja como uma marca que inspire confiança. Produtos e serviços de excelente qualidade, tanto por fora mas principalmente por dentro, são extremamente valiosos e muito raros no mundo.
É difícil conseguir a confiança das pessoas, mas é fácil quebrar. Cuidado com isso. Não vale a pena obter ganhos de curto prazo e estragar uma relação de confiança de longo prazo.
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“Os botões do novo iMac ficaram tão bonitos que dá vontade de lamber!”
Steve Jobs, após meses projetando os botões da interface do novo computador.

“Deixe sua marca no universo” – Steve Jobs


Arnaldo Gunzi
Dez 2015

 

Outros links

Sobre o surgimento ipod

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