O design de serviços é o design (projeto) que foca na experiência completa do cliente ao usar o seu produto/serviço.

O objetivo é assegurar que o serviço esteja num ótimo nível, do começo ao fim. Que o produto ou serviço seja centrado no usuário, nas pessoas. Que utilizar o produto ou serviço seja uma experiência memorável, ou nas palavras de Steve Jobs, insanamente grande.

 

---

 

Há uma série de trabalhos feitos em backstage invisíveis ao usuário final. Os pontos de interação são o “momento da verdade”, em que efetivamente haverá interação com o usuário, no frontstage. Um erro no momento da verdade pode pôr a perder todo o trabalho do backoffice.

Uma vez fui num restaurante japonês. Os sushis estavam muito bons, os pratos do rodízio em geral estavam excelentes. Mas na sobremesa, veio um sorvete que estava péssimo. Parecia aqueles sorvetes coloridos que tinham  gosto de remédio, que eram vendidos antigamente.

O restaurante caprichou nos pratos principais, mas parece que economizou na sobremesa. E mandaram muito mal, porque a sobremesa é o último prato, o sabor que fica na boca do cliente após sair do restaurante.

 

---

O design de serviços deve se preocupar com a experiência completa do cliente, do início ao fim. Não é só vender o produto. Tem que ter todo o suporte pré e pós vendas, toda a garantia de qualidade.

Uma vez comprei um “iPod” pirata chinês barato, aparentemente igual ao original, mas que não durou nem três meses. Este tipo de produto consegue um ganho local rápido (pegou meu dinheiro) mas obviamente o ganho global é negativo. Prefiro pagar mais caro num iPod verdadeiro, que me garanta  peças verdadeiras – vide post sobre confiança na marca.

 

---

Seja lá o que for que uma empresa produza, no final das contas tudo é serviço.

Não quero uma furadeira, quero um furo na parede. Não vou ficar olhando para a beleza da furadeira nem para suas especificações técnicas, nada disso interessa. Quero um furo bem feito na parede, com o mínimo de esforço físico e mental.

Não quero uma máquina de café, quero o café, não quero uma televisão, quero entretenimento.

 

A mesma coisa ocorre com relação ao seu trabalho. Não interessa se você passou um minuto ou um ano trabalhando para entregar algo, o que interessa para o cliente final é o quanto isto é útil para ele, do início ao fim da experiência.

Por exemplo, engenheiros focam muito no como produto funciona, e não na experiência de quem vai usar. Um engenheiro da GE fez uma máquina de ressonância de última geração, que era a melhor do mundo tecnicamente. Mas esta máquina aterrorizava as crianças, que tinham que ser sedadas. Isto só funcionou depois de centrar a inovação no usuário, e

transformar a sala numa “aventura pirata” – vide post sobre Ressonância magnética divertida.

Outra foto:

Até mesmo empresas B2B deveriam se preocupar com o serviço que está sendo oferecido. Porque a empresa que está comprando o produto é formada de pessoas, que querem entregar um bom trabalho e se preocupam com os seus empregos. E, além disso, depois depois do B2B vem sempre um B2C, com consumidores querendo produtos e os serviços atrelados a ele.

 

Portanto, no final das contas tudo é serviço, e o serviço é avaliado no todo, do início ao fim.

No próximo post: A Jornada do Usuário, uma ferramenta para ajudar a entrar nos sapatos do usuário.