Dica simples e efetiva de negociação: ouvir atentamente ao interlocutor

Segue uma dica simples e brilhante de negociação, por Chris Voss, negociador do FBI e autor de livros sobre o tema.

Ouça atentamente ao outro lado.

Só isso. Parece simples, mas não é. Quantas vezes nos vemos pensando na resposta a dar ou elaborando a próxima pergunta? Ouça de verdade o interlocutor. Tenha a curiosidade de escutá-lo com atenção, de realmente ouvir suas palavras e querer entender o seu ponto de vista, ao invés de querer impor o seu.

É uma dica tão importante que vou deixar um desenhinho para ilustrar.

A mesma dica também vale para reuniões de negócio, onde temos pessoas importantes do outro lado da tela (nesses tempos de reuniões remotas) ou mesmo cara-a-cara.

Esses dias, estive conversando com um fornecedor de serviços via Teams, e notei que, enquanto eu estava falando, ele estava mexendo no computador. Dava para perceber pelas luzes que refletem, e também pelo olhar. Achei desrespeitoso, é como estar conversando pessoalmente com alguém e este estar mexendo no celular.

Agora, uma razão científica para a dica. Através de equipamentos modernos de ressonância magnética, é possível verificar a atividade do cérebro. E um resultado é que a atividade aumenta com a palavra “eu”. A pessoa de quem mais gostamos no mundo somos nós mesmos. E, portanto, se estamos dedicando tempo de nossa vida para falar, nada melhor que o recipiente da mensagem esteja ouvindo!

Recomendação:

Negocie como se sua vida dependesse disso – Chris Voss

O livro contém essa e outras técnicas de negociação importantes para o mundo dos negócios e também no cotidiano.

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Previsivelmente Irracional – Infográfico e resumo

Temos a tendência de sermos procrastinadores e de superestimarmos a nós mesmos. Gostamos de abrir diversas opções, e somos levemente desonestos. Apesar da aparência racional, temos pontos irracionais – na verdade, previsivelmente irracionais, segundo o livro do psicólogo comportamental Dan Ariely.

Seguem alguns pontos resumidos do livro.

1 – As mentes humanas são preparadas para fazer comparações. É por isso que um combo do Big Mac é mais barato do que somente o lanche e o refrigerante – desde o começo, o objetivo do restaurante é empurrar o combo completo. Dica: coloque um produto com preço muito alto, para que outros pareçam baratos.

2 – Grátis é um forte gatilho emocional. Um experimento citado comparava uma promoção de um bombom a 15 centavos (boa qualidade) x 1 centavo (marca genérica), contra outra promoção de 14 centavos (boa qualidade) x grátis (marca genérica). No primeiro cenário, os consumidores preferiram o bombom de boa qualidade. No segundo cenário, pela força do “grátis”, os consumidores preferiram o bombom genérico. Se é para desembolsar, um centavo que seja, é melhor pegar o de qualidade. O grátis elimina a percepção de risco.

3 – Utilize a ancoragem como ponto de referência. Não temos clara noção do valor dos produtos, então utilizamos algum número dado como referência. Experimentos mostram que esse número pode até ser aleatório, que também vai servir como âncora. Dica: ancore um alto valor para os seus serviços.

4 – Supervalorizamos o que temos, e subvalorizamos o que não temos. O vendedor da casa vai valorizar cada detalhezinho irrelevante para o comprador. De posse de algo, o temor de perder é grande. Por outro lado, quando não conseguimos, é como a raposa do conto de Esopo, “não queria mesmo essas uvas azedas”.

5 – As expectativas moldam a experiência. Em um teste cego de sabor, a Pepsi batia a Coca. Porém, num teste onde os participantes sabiam a marca, a Coca ganhava e muito da Pepsi. Dica: a expectativa não pode ser alta demais, nem baixa demais, em relação à realidade.

6 – Existe uma propensão à pequena desonestidade. Em experimentos onde era simples trapacear e impossível sofrer alguma punição, as pessoas deram uma “roubadinha” leve, o suficiente para terem alguma vantagem, porém, não tanto a ponto de se verem como bandidos. As pessoas querem ter a consciência tranquila na hora de dormir ao final do dia.

7 – Gostamos de deixar opções em aberto, mesmo que o excesso de opções seja prejudicial. Seja em termos de alternativas românticas, ou opções de carreira, temos a impressão de que é bom ter várias alternativas: um diploma extra, não vender a casa, guardar o livro velho, tentar manter boas relações. Entretanto, manter alternativas demais pode ser custoso, e a solução pode ser fechar opções para focar em alguns poucos caminhos.

Ariely é do mesmo estilo de “Economia comportamental”, iniciado por Amos Tversky e Daniel Kahneman (de “Rápido e Devagar”) e também Richard Thaler (“Nudge” e “Misbehaving”). Embora as conclusões acima pareçam coerentes, é bom tomar cuidado: dependem do contexto e cada pessoa é diferente da outra – e é isso que torna a economia comportamental controversa.

Previsivelmente Irracional

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Veja também:

https://ideiasesquecidas.com/2018/09/07/ethos-pathos-e-logos

As 5 joias do Infinito do Poder

Que tal ter a capacidade de persuadir outras pessoas? Impor sua vontade? Quais são as formas de Poder?

Um framework extremamente útil é o de John French e Bertram Raven, cientistas sociais que estudaram o assunto e publicaram sobre os 5 tipos de poder, em 1959.

As bases de poder são:

  1. Legitimidade: direito formal de ocupar a posição e tomar decisões a serem cumpridas. Este poder é delegado pela empresa ou pela sociedade. O juiz responsável pelo julgamento. O chefe na hierarquia da empresa. O árbitro do esporte. É um poder que vem do cargo, e quando a pessoa é substituída do mesmo, perde o poder.
  2. Recompensa: capacidade de oferecer recompensas, benefícios, compensações por conformidade.
  3. Punição: capacidade de punir outras por não-conformidade.

Recompensas e punições são dois lados da mesma moeda. Já dizia o general chinês Sun Tzu,

“Qual exército administra recompensas e punições de forma justa?

Quando recompensas teus homens com os benefícios que ostentavam os adversários eles lutarão com iniciativa própria, e assim poderás tomar o poder e a influência que antes tinha o inimigo. É por isto que se diz que onde há grandes recompensas, há homens valentes.

Por conseguinte, em batalha de carros, recompensa primeiro o que tomar ao menos dez carros.

Se recompensas a todo mundo, não haverá suficiente para todos; assim pois, oferece uma recompensa a um soldado para animar a todos os demais.

Se o exército não tem disciplina, isto quer dizer que o general não é levado a sério.”

  1. Especialista: origina-se da habilidade, conhecimento técnico avançado, experiência profunda em algum tema de difícil domínio. É um poder pessoal, que pode ser adquirido através de estudos e prática no tema. Independente de posição, força ou riqueza.
  2. Referencial: advém da relação, da referência a algum grupo que possa influenciar outros. Igreja, maçonaria, grupos em comum. Também pode referir à capacidade de fazer associações, relações.

Interessante notar que há pessoas com poder legítimo, mas que não detém poder real, em termos de informação ou de relações. Digamos, um gerente de uma grande empresa que faz apenas a política, mas depende do seu grande especialista para entregar de fato as melhorias prometidas. Acredite ou não, isso é muito comum. Também é bem comum o líder oculto, capaz de fazer associações entre diversas áreas e assim garantir alinhamento para o bem comum. Procure sempre quem detém o poder real, e não o título.

Há inúmeros estudos sobre o poder, e há outras “joias do infinito” não consideradas nesses 5 itens, porém, o framework de French e Raven é pequeno e efetivo para ter em mente.

Ação para hoje: Qual a forma de poder que você tem hoje? Como fazer o bem com o poder atual?

Veja também:

Ideias técnicas com uma pitada de filosofia

https://ideiasesquecidas.com

Loja e Recomendações:

Trilha sonora: Iron Man – Black Sabbath

𝗨𝗺 𝗘𝗧 𝗻𝗼 𝗺𝗲𝗶𝗼 𝗱𝗼𝘀 𝗙𝗮𝗿𝗶𝗮 𝗟𝗶𝗺𝗲𝗿𝘀

Tive a chance de publicar o artigo “Um pavão na terra de pinguins”, no blog da Negociarte (peço ver o link https://negociarte.com.br/2021/05/12/um-pavao-na-terra-de-pinguins/).

É sobre um pavão que, apesar de talentoso, é extremamente diferente dos pinguins que dominam o mundo corporativo. A fim de se encaixar, ele vai se tornando cada vez menos pavão e cada vez mais pinguim.

Eu sempre me senti uma espécie de ET no meio dos Faria Limers.

Sou introvertido, não muito sociável. Não gosto de roupas caras, nem clubes exclusivos. Nerd ao extremo, do tipo que lê livro de matemática para se divertir. E, no final das contas, são essas as características que fazem toda a diferença.

Quer saber? Somos todos ETs no condado, cada um a seu modo.

Na conclusão da história, o pavão não tem como ser um pinguim, ele seria um péssimo pinguim. A única forma de explorar o vasto mar das oportunidades é sendo ele mesmo.

Conheci a história pelo meu amigo Carlos Viveiro, no seu curso de negociação, e este post é o meu agradecimento pela valiosa lição ensinada.

Nunca divida a diferença

O meu amigo Diego Piva fez um belo relato sobre o livro de Negociação de Chris Voss, “Never split the difference”.

Apesar do nome dramático, é um livro com ótimas dicas de negociação. Copiei parte do post do Diego:

Após recomendação do meu amigo Arnaldo Gunzi, li este livro sobre negociação. O Autor, Chris Voss, é ex agente do FBI, responsável pela negociação de liberação de reféns em sequestros, ataques a bancos, atentados… enfim, situações em que não se é permitido ceder em negociações, já que um dos lados tem vidas como moedas de troca.

Capa do livro

Achei muito interessante a abordagem, que vai muito além do uso da racionalidade e da premissa de que todo mundo vai à uma negociação disposto a construir uma solução “ganha-ganha”. Ele explora bastante princípios da neurociência, ele cita por diversas vezes o clássico “Fast and Slow” de Daniel Kahneman que explora como nosso cérebro é cheio de vieses e que nossas decisões não são tomadas de forma racional, o sistema 1 impera enquanto o sistema 2 é preguiçoso demais para pensar o tempo todo.

Vide o post completo aqui:

https://aprendepassa.wordpress.com/2021/01/12/never-split-the-difference/

Lições de Negociação com o Poderoso Chefão

“Vou te fazer uma proposta irrecusável: leia este post”, Don Corleone, num dos maiores filmes de todos os tempos, “O Poderoso Chefão”.

Entretanto, você não precisa recorrer a cabeças de cavalo cortadas ou arma na testa de alguém para aprender técnicas de negociação.

Compartilhando, no link abaixo, algumas dicas de negociação do meu amigo, o prof. Carlos Viveiro, da Negociarte.

Outras frases que aprendi com o Padrinho:

“Não levante a sua voz. Melhore o seu argumento.”

“Respeito quem diz a verdade, não importa o quão dura seja.”

“Um advogado com uma pasta pode roubar mais do que 100 homens armados.”

“Um dia, e esse dia pode nunca chegar, eu te chamarei para fazer um serviço para mim.”

Qual a sua lição de negociação do filme?

Reciprocidade e a sabedoria das ruas

Fui surpreendido, num semáforo em São Paulo na região da Luz, no último fim de semana. Estava eu parado, quando surge um rapaz com um rodo, sabão com água, e começa a limpar o vidro dianteiro do carro.

Falei para ele que não precisava (o que não era verdade, estava sujo), e que eu não tinha dinheiro trocado. Ele respondeu, com muita naturalidade, que era cortesia, outro dia eu poderia dar alguma coisa em troca.

Não tive opção a não ser procurar alguns reais para dar ao rapaz…

O truque do limpador de para-brisas é velho. Desde que me conheço como gente, já faziam isso. A diferença, nesse caso, é que o rapaz argumentou com tanta elegância que parecia que tinha feito um curso de persuasão…

A sexta regra da persuasão, do autor Robert Cialdini, é a Reciprocidade. Dar para receber. Diz o livro que a reciprocidade é tão generalizada que todas as sociedades seguem essa regra.

“Dê tijolos para obter jade” é uma frase com significado correlato, que consta nas 36 estratégias chinesas de guerra.

Para virar uma estratégia: dê algo, uma amostra grátis, um favor, antes de pedir algo em troca.

Como o limpador aplicou a técnica: o vidro estava realmente sujo; ele me deu a opção de ir embora sem recompensá-lo, sem penalidade alguma, sem agressividade (que é comum em flanelinhas e outros que utilizam a mesma técnica).

Imagino que o rapaz não fez um curso de negociação em Harvard, mas sim, fez um curso infinitamente mais efetivo: inúmeras tentativas e erros, na prática. Ele deve ter testado as mais diversas técnicas, recebido uma quantidade gigantesca de “nãos”, até convergir a uma abordagem que maximiza os resultados e a sua energia gasta.

O grande pensador Nassim Taleb cita, com muita frequência, a “sabedoria das ruas”. Fazer um curso de negociação em Harvard não faz ninguém um grande negociador, aprender, a duras penas, na prática, sim. E é assim com toda a gama de conhecimentos práticos na vida.

Taleb: “Pessoas que constroem musculatura com aparelhos caros em academias são capazes de levantar pesos extremos, demonstram números e musculatura impressionantes, porém, não são capazes de levantar uma pedra; eles seriam completamente derrotados numa briga por alguém treinado em condições caóticas, que cresceu brigando nas ruas. Sua força é extremamente dependente do domínio, e não existe além do lúdico, na verdade, sua força é como se fosse uma deformidade”.

Um exemplo prático da afirmação de Taleb: a sabedoria das ruas do limpador venceu a mim, e toda a minha filosofia sobre negociação e persuasão!

Veja também:

https://ideiasesquecidas.com/2020/09/28/dicas-de-livro-de-comunicacao-e-negociacao/

https://ideiasesquecidas.com/2018/03/23/as-36-estrategias-secretas-chinesas/

https://ideiasesquecidas.com/2017/08/09/a-teoria-dos-cisnes-negros


Ideias técnicas com uma pitada de filosofia

https://ideiasesquecidas.com/

Negocie como se sua vida dependesse disso

Segue uma recomendação, do livro mais útil que li nos últimos anos.

O que você faria se tivesse que negociar, em um minuto, a vida de reféns com terroristas islâmicos?

Apesar do título dramático, o livro é muito bom. O autor, Chris Voss, é um negociador de reféns do FBI. Ele narra detalhes de impasses com terroristas, como se fosse uma partida de xadrez, lances dignos de filme.

As mesmas técnicas também são efetivas no mundo dos negócios.

Algumas dicas:

  • A empatia é um elemento importante – e empatia não é ceder, é entender a perspectiva do outro lado. Para tal, ouvir. Ouvir com atenção, sem viés confirmatório, ou seja, sem encaixar o discurso do outro lado com a sua própria interpretação (não é nada fácil).

  • Comece com um “NÃO”. A técnica mais comum é fazer o outro lado dizer sucessivos “sim” para perguntas simples, para então chegar na pergunta que realmente importa. Porém, é muito provável que seja um “sim” falso, só para se livrar da pergunta (vide o odioso telemarketing, por exemplo). Voss defende que o “não” é mais sincero, faz com que o outro lado se sinta melhor.

  • Não forçar a solução, e sim perguntar. Fazer perguntas abertas. Tente espelhar a outra pessoa, para criar laços. Isto, e começar com “não”, faz eles sentirem que estão no controle.

  • Não é um jogo olho por olho. Deve-se ter coragem para fazer perguntas sem a pretensão de dar ou receber nada em troca.

  • 7% da comunicação é baseada nas palavras, 38% no tom de voz, e 55%, na linguagem corporal – por isso, estar presente na negociação faz muita diferença.
  • Por fim, a carta na manga. O momento “Cisne Negro”. Coloque um ponto bastante positivo ou negativo para o outro lado, a fim de alavancar a negociação.

Chris contrasta as técnicas aprendidas, através de sucessos e erros, com estratégias acadêmicas de Harvard – eu sou mais ele, que efetivamente tinha a pele no jogo em negociações tensas.

Recomendo ler e reler o livro, para aprender as poderosas técnicas ensinadas:
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Aperitivo: TED Talks
https://www.ted.com/talks/chris_voss_never_split_the_difference

Veja também:
https://ideiasesquecidas.com/2018/03/23/as-36-estrategias-secretas-chinesas/

https://ideiasesquecidas.com/2018/01/21/%e2%80%8brecomendacoes-de-livros-para-recem-formados/

https://ideiasesquecidas.com/2017/08/09/a-teoria-dos-cisnes-negros/

Conversando com estranhos

“Talking to strangers” é o novo livro do brilhante jornalista americano Malcolm Gladwell.

Ele levanta pontos perspicazes, instigantes e até questionáveis, da mesma forma que nos livros anteriores (Outliers, O ponto da virada, etc).

O tema do livro é que temos um modelo de comportamento esperado. Só que muita gente que não vai se comportar conforme o esperado, dada a circunstância ou cultura – é aí que mora o perigo.

Um exemplo é o da série Friends. Pediram para especialistas em comportamento avaliarem a série. Resultado: a linguagem corporal dos atores expressa emoções com 100% de aderência ao esperado.

Depois, pediram para os mesmos especialistas avaliarem expressões de um povo primitivo que vive nos confins do mundo: dessa vez, eles erraram feio. Por exemplo, tal povo fazia cliques para demonstrar surpresa, um comportamento muito diferente do nosso.

A evolução nos tornou muito bons em ler as outras pessoas. Entretanto, há aqueles que conseguem utilizar os mesmos sentidos para nos enganar.

Um exemplo é Jaime Maddox, um personagem carismático, altruísta da alta sociedade, que criou o maior esquema Ponzi (uma pirâmide financeira) da história.

Um case que acho bem interessante, é o de Hitler. A gente tem em mente um louco nazista, mas alguém apenas louco não teria chegado ao poder. Ele era alguém bastante persuasivo, influente. Tanto é que as principais lideranças britânicas, como Lord Halifax e Neville Chamberlain, se encontraram com Hitler mais de uma vez, e saíram plenamente convencidos de que a Alemanha não iria provocar uma guerra.

Já Winston Churchill nem tentou contato ou diplomacia com Hitler, porque sabia que poderia ser persuadido.

Gladwell também cita que algoritmos conseguem prever recorrência de crimes com mais precisão do que juízes, que fazem encontro olho-no-olho com os criminosos que estão prestes a liberar. A explicação é mais ou menos a mesma, algumas pessoas conseguem mentir com tanta convicção que enganam os nossos sentidos.

Ironicamente, manter distância e avaliar apenas dados é melhor do que a conversa cara-a-cara. Os olhos não são (sempre) o espelho da alma.

Outro caso é de uma espiã do regime de Fidel Castro. Ao invés do estereótipo de uma espiã extremamente sagaz e esperta, esta era o oposto. Alguém beirando a incompetência, e por isso mesmo, demorou muito e mesmo com enorme evidência, ninguém acreditou que ela fosse realmente uma espiã.

Uma tese é a de que primeiro confiamos, para depois desconfiar. As pessoas são inocentes, até prova em contrário, e isto torna muito difícil provar crimes, mesmo tendo toneladas de evidência (o livro apresenta alguns casos tenebrosos de crimes, incluindo um médico que abusava sutilmente das pacientes mesmo diante da presença dos pais).

Além das pessoas que usam os vieses a seu favor, há também o caso oposto. Os mismatches e misfits, que não se adequam à sociedade. O livro apresenta o caso de uma moça, bonita e jovem, acusada de crime. Ela teve comportamento totalmente incondizente com uma pessoa inocente e acabou condenada.

Ou o caso de Sandra Bland, uma mulher negra parada numa blitz policial. Houve um pouco de exagero do policial, forçando que ela cometesse uma infração leve (não dar sinal ao trocar de faixa), e parando-a. Ela teve uma reação desproporcional, o que fez com que a discussão escalasse. Sandra acabou presa, e se suicidou alguns dias depois… tudo isso porque não sabemos falar com estranhos.

Um último ponto, bastante intrigante, é a tese de acoplamento. A nossa noção básica é a de que, se o criminoso quiser cometer um crime, ele o fará. A tese diz que não, que o mundo não é tão preto e branco, há uma série enorme de fatores que podem influenciar. Não cometer um ato na hora e no local podem fazer com que a pessoa nunca mais o faça.

Para mim, lembrou muito o fantástico livro “O Estrangeiro”, de Albert Camus. Embora Gladwell não tenha citado Camus uma única vez, o ponto central é semelhante: alguém estranho, com comportamento diferente do esperado, pode não se adequar à nossa sociedade.

A conclusão: é melhor assumir que não sabemos falar com estranhos.

O corpo fala

Segue uma das dicas que mais ajudaram no meu desenvolvimento pessoal.

Mais da metade de uma comunicação efetiva é devida à linguagem corporal.

Uma pessoa consegue disfarçar as palavras, mas dificilmente disfarça o que o corpo diz.

Recomendo o excelente livro “O corpo fala”, de Pierre Weil. Este é ilustrado com inúmeros exemplos didáticos, de fácil compreensão.

Exemplo. Na China, é muito comum enganarem turistas. Uma vez, dei uma nota de 100 yuanes. A atendente não falou nada, ficou enrolando para contar notas, deu o troco sem fazer contato visual, com os ombros caídos. Desde o começo fiquei prestando atenção, e sabia que ela estava devolvendo menos do que o devido. Dei uma olhada bem feia para ela, que percebeu. E então, disse: tome, fique com esses cartões postais de brinde.

Guardo os cartões na minha estante, em homenagem à linguagem corporal.

Um discurso poderoso

Henrique V é uma peça de teatro de Shakespeare, e conta a história do Rei Henrique V da Inglaterra na guerra dos 100 anos contra a França.

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Antes de uma das batalhas decisivas desta guerra, a moral dos soldados estava baixa. Eles estavam com medo, por estarem em ampla desvantagem numérica contra os franceses. Neste discurso poderoso, “Eve of Saint Crispin’s Day”, Henrique V consegue reerguer a moral dos soldados e conduzi-los à vitória.
 

Há uma série de TV chamada “Band of Brothers”.

Este termo se popularizou por causa deste discurso: a parte em que ele diz que “somos punhado de irmãos, porque todos os que derramarem sangue neste dia serão meus irmãos”

Repare nos seguintes pontos:
 
– Henrique V convida a todos os que desejam ir embora a se retirar, sem penalidade alguma
– Quanto menos soldados forem, maior a glória repartida, neste dia de São Crispim
– Ele anda cumprimentando os soldados, e pedindo ajuda para subir no pedestal
– Ele cita os soldados pelo nome
– A entonação, modulação da voz de Henrique V dependendo do momento da fala
– Aqueles que derramarem o sangue na luta serão irmãos de sangue dele, do Rei da Inglaterra
 

Isto é um filme, e o Rei é um ator. Mas podemos fazer um exercício. Tente simular um discurso semelhante em voz alta, em casa, para convencer os soldados a oferecem suas vidas para lutar ao seu lado. Eu fiz uma simulação dessas, e ainda deixo muito a desejar como ator e orador…
 

Arnaldo Gunzi.
Jul 2015

Negociar com Godzilla

Sabe como negociar com o Godzilla?
 
O Godzilla é alguém muito poderoso, com o qual não há chance de um confronto direto. 
Para negociar com o Godzilla, é preciso ter aliados. Ganhar um amigo aqui, outro acolá, formar uma massa crítica de aliados para poder encarar o Godzilla.