Continuando o post anterior, sobre Design de Serviços, apresento uma ferramenta muito útil, a Jornada do Usuário.

Este é um exercício simples, mas poderoso. Calçar o sapato do cliente, do início ao fim da jornada em que utiliza os serviços de sua empresa. Consiste em mapear as ações principais e identificar os gargalos do processo.

 

Um template está disponível aqui.

Como o cliente fica sabendo do produto ou serviço? Ao entrar, qual a primeira coisa que ele vê? Quem o atende? Como ele escolhe? Como paga? Como leva o produto? Como é em caso de troca?

 

Um exemplo muito simples.

Nos anos 90, a rede de locação de filmes Blockbuster era onipresente.

O usuário ia até a loja, empolgado por escolher um filme.

Ficava zanzando pela loja. Escolhia feliz um título entre centenas de outros. Voltava para casa e via o filme.

O problema era que na segunda-feira, tinha que devolver o DVD! Era uma obrigação ir até a loja, não um prazer.

Outro ponto péssimo eram as multas, quando o cliente não esquecia de devolver. Saía mais caro que a locação.

A satisfação do cliente na jornada terminava mal.

Várias empresas atacaram estes pontos fracos. Uma delas foi a Netflix, nos EUA. Antes mesmo de ter filmes e séries pela internet, a Netflix era uma empresa de aluguel de filmes. Mas o modelo era diferente. Era envio e recebimento de filmes pelo correio. Quantidade ilimitada, por uma quantia mensal. E sem multas para quem não devolvesse os filmes – a restrição era a de que a pessoa só assistiria a novos filmes se devolvesse o antigo.

 

A Blockbuster foi uma empresa de produtos: loja físicas, DVD alugados e devolvidos. A Netflix é uma empresa de serviços: quero ver o filme, o DVD é só um meio.

 

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É fácil olhar para o passado e dizer essas coisas – é  o “efeito retrovisor” tão citado por economistas como Nassim Taleb e Daniel Kahneman.

O grande teste é prever o futuro.

 

Vamos lá, aplicar a jornada de serviços à outro setor qualquer.

Imagine um executivo que vai voar a trabalho. Vamos fazer o exercício da Jornada deste usuário.

A jornada do usuário ao viajar de avião é péssima: pagar caro na passagem, acordar cedo, chegar com bastante antecedência no aeroporto e ficar esperando, pagar extremamente caro numa xícara de café, entrar como boi no avião e ficar enlatado como sardinha, ganhar um lanche horrível, quando não tem que comprar o mesmo. Esperar malas na esteira, ficar numa fila para pegar táxi. Quando chove, cancela voo, aí é tão ruim que nem quero lembrar da experiência.

O usuário não desfruta da viagem de avião. Ele quer chegar ao destino. Ou fazer uma reunião presencial. Há muitas lacunas a serem preenchidas neste setor, e inúmeras oportunidades. Mas também não há soluções fáceis. Sei que vou agradecer muito a quem conseguir operacionalizar uma boa solução.

Fazer a Jornada do Usuário é uma forma muito útil de encontrar gargalos e centrar a inovação nas pessoas.

Arnaldo Gunzi

Jan 16