Agregar valor às filas

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Existe algo mais chato que uma fila?
Uma loja pode ser legal, com bons produtos, e pode ser agradável passear pela loja. Mas a parte ruim é quando o passeio acaba, e é hora de encarar a fila dos caixas. Às vezes 5 minutos, outras 10. Quinze minutos de pé, esperando numa fila é dose… Dependendo do lugar, a espera pode chegar a horas. E, não raramente, pessoas desistem ao ver uma fila.
 

O que é uma fila?
Eu diria que é um desbalanceamento entre o número de recursos disponíveis e o número de pessoas querendo usar o recurso. Há diversas teorias de filas, a fim de dimensionar corretamente a quantidade de postos de serviço para ter uma fila aceitável. Mas a fila não deixa de ser algo muito chato.

 
E como diminuir filas?
 

1 – Uma primeira proposta seria dimensionar os recursos, e ter recursos reserva para eventuais picos de demanda.

 
2 – Outra proposta seria o autosserviço. Lembro-me dos anos 80, onde as pessoas iam ao banco para pagar uma conta de luz. Todo mundo tinha que ir ao banco, então lotava. Lembro que fiquei quase 2 horas na fila do (extinto) Bamerindus. Com o tempo, os bancos foram criando os caixas eletrônicos, onde os clientes mesmos faziam as transações. Com o advento da internet, agora nem o caixa é mais necessário, e com o débito automático, nem mesmo é necessário entrar no site para pagar a conta. Hoje, é quase inaceitável pensar em ir ao banco pagar uma conta de luz.
 

Mas, dimensionar o número de atendentes é algo básico. Que tal agregar valor à fila? A ideia é transferir o ônus de ficar na fila ao estabelecimento, e não ao cliente, já que foi o estabelecimento mesmo que não contratou o número correto de atendentes.
 

3 – Que tal servir biscoitos e bebidas para quem está na fila?
 
4 – Internet, videogame a vontade enquanto em fila?
5 – Que tal ter mostruário de produtos para mexer livremente, quando se está na fila? Digamos, um ipad?
 
6 – Colocar espelhos ou televisão também é uma tática que ajuda. Uma jukebox para os clientes escolherem música?
 
7 – Dar um desconto proporcional ao tempo em quem o fulano ficou na fila?

 
Esta última ideia pode ser interessante em alguns contextos. Imagine que algumas pessoas vão deixar outras passarem na frente, para ganhar o desconto, enquanto as que estiverem com pressa vão ganhar tempo – é o eterno tradeoff tempo-dinheiro num mercado, numa aplicação em micro-escala.

Arnaldo Gunzi
Maio 2015

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